Ирина — женщина сред­них лет, неброское пальто, шапка, в руке сумочка. На первый взгляд обыч­ный человек, ничем не отличающийся от других. Каждый день она ходит по магазинам, раз в неделю по банкам, на почту. Казалось бы, ничего особенного, но это только для тех, кто не знает, кто она. Подобные «походы» представляют для нее большой интерес: Ирина работает «тайным покупателем», тем, кого в больших городах продавцы и консультанты встречают со страхом в глазах. Мы ре­шили узнать у «спецагента», как проходят проверки в Качканаре, другими сло­вами, выяснить, на каком уровне местный сервис.

На каждый век – своя торговля

Наши магазины издавна «славились» своими продав­цами. Только внимательный покупатель не мог не заме­тить, как просто и ловко его обвешивали и обсчитывали в «Глории» или «Малахите». Способов обмана продвину­тые продавцы знали множе­ство.

— Помню, как продавщи­ца фруктового отдела «Ма­лахита» умело заговаривала зубы покупателю и успевала мизинчиком дергать гирьку за веревочку, привязанную к весам, или проводила по ве­сам мокрой тряпочкой… Раз, два — и готово. Приходишь домой, пересчитываешь, а сумма не сходится. Опять обманула, ругались мы дома, — вспоминает моя знакомая.

Сегодня на смену преж­ним продмагам пришли ма­газины самообслуживания. Нет очередей в каждый от­дел, да и выбор делать легче — товар тщательно изучает и осматривает сам покупа­тель. При посещении мага­зина бытовой техники, да или просто обувного мага­зина, тебя вмиг облепят кон­сультанты, которые напере­бой начнут рассказывать о положительных качествах того или иного товара.

Тайный покупатель — яв­ление не новое для крупных городов России. На перифе­рии они начали появляться недавно. Так, наша героиня Ирина работает тайным по­купателем три года. В свое время она заполнила ан­кету в интернете на одном из сайтов «тайных покупа­телей». С тех пор получает задания, в основном, от фе­деральных и региональных компаний: банки, магазины электроники и бытовой тех­ники, продуктовые сетевые магазины, салоны сотовой связи. Вместе с заявкой вы­дается легенда, например, получить консультацию по какому-либо товару (прин­тер, стиральная машина, те­лефон) или купить и сдать товар обратно. Консультан­ты, со своей стороны, долж­ны не только грамотно все объяснить, но и предложить дополнительные услуги, а также быть приветливыми.

Стать тайным покупате­лем просто. От обычного он отличается лишь тем, что должен обращать внимание на детали, запоминать име­на. Проверки Ирина прово­дит по большей части только в Качканаре. Стоимость од­ной проверки может состав­лять от 200 до 600 рублей. В день может быть несколько заявок.

В каждом покупателе искать «тайного»

В списке проверенных компаний Ирины числятся почта, строительные мага­зин и магазины бытовой техники, мебельные сало­ны и салоны сотовой связи, банки… Со слов женщины, лучше всех ей понравилось обслуживание в мебельном салоне шестого микрорайо­на и в магазине пиротехни­ки на Свердлова.

— Молодой человек в са­лоне был так подготовлен, что даже если вы не соби­рались покупать диван, то вам захотелось бы его при­обрести! Он не ограничил­ся консультацией дивана, предложил мне уголок, стол и кухню, показал, как рабо­тают механизмы… Могу од­нозначно сказать, что он не только отлично знает товар, но и владеет психологией покупателя. В ходе беседы выяснилось, что молодой па­рень был из Нижнего Тагила. Также на высоком уровне меня проконсультировали и в магазине пиротехники, где продавцы владели информа­цией о товаре от и до.

Оценку «отлично» Ирина поставила также всем отде­лениям почтовой связи, где «тайному покупателю» нуж­но было отправить заказное письмо. Сотрудники почты были приветливыми и веж­ливыми, старались разгру­жать образовавшиеся очере­ди посетителей.

Отрицательную оценку получили магазины ино­городней сети продоволь­ственных магазинов на Свердлова и на площади. В одном случае Ирина пыта­лась устроиться на работу, а во втором — получить кон­сультацию по товару. И в том, и в другом месте с ней обращались грубо.

— Помню, как я подо­шла к первому попавшему­ся продавцу и спросила, как найти директора магазина. «А что вы хотели?», — спро­сили меня первым делом. Я объяснила, что ищу работу. «Нет у нас работы» — быстро и недовольно ответила та. Я не растерялась и уточни­ла: «А вы директор?». Тог­да женщина повернулась в другую сторону и громко крикнула — «Та-а-анька!», видимо, таким образом они зовут директора. Подошед­шая женщина подтвердила мне, что вакансий нет, хотя на самом деле они имелись на информационном стенде. Директор должна была хотя бы взять мой контактный телефон, но вместо этого со­трудники брякнули в ответ: «Это там, наверху, нужны ва­кансии, а нам нет!». В другом магазине этой сети я пришла за тортом, попросила про­консультировать, а в ответ услышала: «Ищите вот там!». Возвращаться в эти магази­ны больше не хотелось. Даже если там будут самые низ­кие цены в городе — я туда ни ногой! Сервис на низ­ком уровне! Однажды я ста­ла свидетелем неприятной сцены в продовольственном магазине в 11 микрорайоне, когда покупатель перепутал название товара, а продавец на это раскричалась и допу­стила нецензурные слова в его адрес. Завязалась пере­палка. Покупатель на месте позвонил директору мага­зина и сказал, что продукты здесь больше не намерен по­купать.

По окончании каждой проверки «тайный покупа­тель» обязательно делает отчет: описывает, как выгля­дел продавец, что отвечал, доволен ли в результате сам покупатель, в доказатель­ство к этому прикладывает­ся аудиозапись. Компания по результатам отчета де­лает свои выводы. Как рас­сказала Ирина, очень часто результаты подобных про­верок становятся причиной увольнения.

— Хочу, чтобы каждый продавец в каждом покупа­теле видел «тайного»! При­ятно, когда тебя обслужи­вают спокойно, с улыбкой, настроение от этого только повышается. В целом, сервис обслуживания в Качканаре — на хорошем уровне, — добав­ляет женщина.

Такая черта характера, как грубость, бывает, конеч­но, и среди покупателей, от которых порой приходится выслушивать нелицеприят­ные высказывания и о това­ре. Но получится ли с помо­щью этого метода приучить к вежливости, повысить сер­вис обслуживания? Возмож­но, да, учитывая высокую конкуренцию и борьбу за покупателей.

Метод «тайный поку­патель» называют сегодня очень действенным спосо­бом регулирования сферы услуг. Сила его в том, что он идет «изнутри», в то время как Роспотребнадзор всегда действовал «извне». Со слов женщины, сегодня к этому методу потихоньку приходят и местные предпринима­тели — заявки на проверки уже есть. А «тайных покупа­телей» в скором времени на­верняка станет больше.

P.S. А если бы «тайным покупателем» были вы, куда бы вы отправились в первую очередь?

Имя главной героини ма­териала изменено